Con fecha 17 de Agosto del presente, asistí al servicio técnico Aste Peugeot, ubicado en Avda. Libertad 1313, Viña del Mar. La finalidad era reparar un desperfecto que afecto a mi vehículo Peugeot modelo 206, dicho evento a primera vista correspondía a un mal funcionamiento en el catalizador lo cual provoco un recalentamiento de esta misma pieza y una inmovilidad completa del automóvil, tal como se los relaté a las personas responsables de la recepción de los vehículos.
Una vez en el servicio técnico se me sugirió, la aplicación de un escáner total del automóvil para así diagnosticar si efectivamente la pieza en cuestión era la que había originado el desperfecto, al cual accedí sin reparos dada la confianza que tenía respecto del servicio entregado esta compañía.
El Vehículo fue recibido por el Sr. Jimmy Stokebran, la mañana del viernes 17 de agosto alrededor de las 09:30 Hrs. Posteriormente en el transcurso del día fui contactado en forma telefónica por el Sr. Miguel Letelier, quién me comunico que dicho desperfecto no tenía relación con el catalizador, sino con la bobina. El Sr. Letelier me indicó los valores de la reposición más la mano de obra, la cual autoricé sin objeción alguna, ya que mi disposición era solucionar el problema, incluso le solicite expresamente una revisión minuciosa de cualquier otro eventual desperfecto y de esa manera dejar en optimas condiciones mi vehículo dado que como para muchos, además de ser mi medio de transporte, es una herramienta de trabajo.
Retiré mi vehículo del servicio técnico el sábado 18 de Agosto de 2007 alrededor de las 13:10 Hrs. El cual me fue entregado por el Sr. Luis Castro, quien me describió perfectamente el problema que aparentemente había afectado al automóvil.
Dado mi absoluto desconocimiento de mecánica, puesto que no soy un profesional de esta área, Pregunté en reiteradas ocasiones la razón por la cual se había generado el desperfecto y la situación experimentada al momento que falló el vehículo, a lo cual se me respondió que todo se debía a un mal funcionamiento de la bobina por ende había provocado una disfunción en el sistema de inyección y en fin.
Además pregunté si efectivamente se habían revisado niveles y Catalizador ante lo cual la respuesta fue categórica y afirmativa. Sin mayores reparos, cancele la factura por un valor total de $ 247.036.- (Doscientos cuarenta y siete mil treinta y seis pesos.-) y me retiré del servicio técnico confiado como en ocasiones anteriores, que en que el servicio entregado era el que correspondía y por el que había pagado.
El fin de semana recién pasado por casualidad y para mí sorpresa, indignación e impotencia, me di cuenta que la “revisión” solicitada y pagada, no se hizo como correspondía, pues todo el cableado alrededor del catalizador está quemado producto del recalentamiento ocurrido inicialmente, incluso algunos como por ejemplo los conectores del aire acondicionado, y los del bulbo de aceite, todo lo cual suponía habían revisado y confiaba que se encontraban en perfecto estado
Entonces, simplemente según el escáner realizado cambiaron la pieza que este detecto como defectuosa, ni si quiera se dieron la molestia de revisar si había algo más dañado a pesar de que se pidió expresamente. Demás está decir que estoy absolutamente impresionado.
Con todos estos antecedentes me dirigí a formalizar mi reclamo a la sucursal de Aste Peugeot Valparaíso, donde posteriormente fui contactado por el Gerente General Sr. Jaime Falcone, quién amablemente me solicito tiempo para averiguar en forma interna lo ocurrido.
3 días hábiles después fuí nuevamente contactado por el Sr. Jaime Falcone, en donde en resumidas cuentas me dio a entender sutílmente, que mi problema no tenía otra solución que resignarme a pagar por un mal servicio y que según sus palabras aparentemente existió “omisión” de mi parte respecto al desperfecto inicial. Dado lo anterior dicho evento no quedo formalizado en la “orden de trabajo” que se emitió al taller. Destacó además, la confianza depositada en sus empleados (Lealtad que respeto y encuentro loable) pero para mala suerte mía esto se traduce en: “Es mi palabra contra la suya”. Un detalle importante es que mencionó el avanzado kilometraje de mi vehículo dando a entender que para estos casos podría considerarme un cliente de 2 categoría por el hecho de que mi vehículo no era lo suficientemente nuevo quizá, lo que el no sabía era que mis pretensiones para de fines de año 2007 eran renovarlo por un 207, Graso Error!!!
¿Alguien cree que si los hechos no hubiesen ocurrido de esta manera, me habría tomado el tiempo de relatar todo esto?
Mi molestia es absoluta, además de mi indiscutible rechazo y descontento, al negligente servicio entregado por la compañía. Me resulta difícil entender que una Empresa que se precie de tal, con tantos años de experiencia en el rubro entregue este tipo de servicio.
Sin tener la intención de parecer arrogante, les aconsejo que se asesoren, verifiquen sus procesos técnicos y administrativos, que este feedback les sea útil, que opten por algún sistema de certificación de gestión y calidad si es que no lo tienen y si lo tienen, pués revísenlo. Ahora bien, desde mi posición como un profesional que se desempeña en el área Marketing, les puedo asegurar que este tipo de acciones sin duda no contribuyen bajo ningún punto de vista al concepto de “Fidelización del Cliente”